Apprenez à dire NON tout en préservant la relation

Que se passe-t-il si je dis toujours “oui”?

Les autres vont en abuser et c’est normal, car ils savent que je ne peux rien refuser. Il n’ont pas toujours l’intention d’abuser de moi. Simplement ils souhaitent que leur demande soit honorée. Il n’est pas simple de recevoir un non, alors ils se tournent vers les personnes qui vont dire oui. Si c’est moi qui dit oui à chaque fois, je deviens la bonne poire!

Pour l’autre, je risque de créer un système de dépendance. Je deviens son sauveur en toutes circonstances. S’installent alors des jeux psychologiques dont on sort rarement indemne.

Si je dis oui sans même vérifier que c’est possible, je passe à côté de ce qui est important pour moi, de mes réelles priorités. De ce fait je “perds” mon temps avec des choses pas vraiment essentielles pour moi, je suis vite débordé, j’ai des difficultés à tenir mes engagements. A ce rythme, je risque de perdre ma crédibilité.

Un “OUI” à contre cœur nourrit la frustration et demande une reconnaissance importante. J’attends un grand “MERCI”. Si ce merci n’est pas à la hauteur de mes attentes, je peux générer du ressentiment, de l’agacement, de l’injustice surtout si par la suite je demande quelque chose à cette personne et qu’elle me dit non.

Je peux en perdre l’estime de moi car je ne sais pas m’affirmer. Je m’en veux de ne pas réussir à dire non.

Quel intérêt j’aurais à dire “NON” ?

Quand le “NON” est dit à bon escient, il est recevable par votre interlocuteur. Il permet de vous affirmer et de poser vos limites. Vous pouvez vous mobiliser pour vos projets et ce qui vous tient à cœur. Vous vous préservez.

Attention, le “non” systématique vous décrédibilise et peut vous faire passer pour quelqu’un d’égoïste et peu sympathique.

Les craintes à dire non

Certaines personnes craignent que si elles disent non à une sollicitation, on leur dira aussi non quand elles-mêmes auront besoin d’aide. Souvent, quelqu’un qui a du mal à refuser demande peu, car il a l’impression de se mettre en dette.

Une autre crainte est de paraître pour quelqu’un de peu ou pas disponible. L’idée est de différencier “être disponible” et “être à disposition”. Mieux vaut des plages de vraies disponibilités entre lesquelles on sait refuser, qu’une mise à disposition permanente très chronophage et contraignante.

La peur de dire non va souvent avec la crainte de perte du lien ou de la relation. Or, on dit non à une demande, et non à la personne ni à la relation. On peut donc tout à fait valoriser la personne et la relation tout en refusant la demande.

Si c’est une demande formulée par un hiérarchique, on retrouve la croyance de l’interdit de dire non à son manager. La demande est vécue, voire comprise, comme un ordre, une injonction. Cette croyance s’installe le plus souvent dans l’enfance quand il est interdit de refuser quelque chose au professeur.

Dire non demande souvent pour les personnes d’avoir de solides raisons de refuser, d’où une justification dans laquelle la personne s’enlise. Car la justification repose sur l’illusion que si mon interlocuteur comprend et adhère à mes raisons de refuser, de lui-même, il dira : “Ah, oui, je comprends, tes raisons sont valables, tu ne peux vraiment pas, ce n’est pas grave”. Cela permettrait dans mon inconscient de ne pas lui imposer mon refus… Or, le risque est que non seulement il ne comprenne pas mes raisons (nous n’avons pas le même système de valeurs), mais qu’il en soit dévalorisé (“quoi, tu me refuses cette demande de la plus haute importance pour moi, pour cette raison là !, qui je suis pour toi alors ?”).

Il y a aussi parfois des craintes irrationnelles à refuser : si je refuse, je serai mal vu, je n’aurai pas de promotion ou je finirai par perdre mon poste. Quel enjeu est alors mis dans un seul non !

Posez-vous deux questions : A qui je ne peux rien refuser? Pour quelle(s) raison(s)?

Les 4 étapes du « dire NON »

1-Reformuler la demande

Cela permet de vérifier sa propre compréhension de la demande et de considérer son interlocuteur. Parfois même cela permet à notre interlocuteur de se rendre compte de ce qu’il est en train de me demander.

L’idéal est une reformulation stricte, c’est à dire mot à mot: “Si je comprends bien, tu me demandes de ….”

S’il n’y a pas assez d’informations sur la demande pour savoir si je dis oui ou non, je le dis clairement et pose des questions jusqu’à bien comprendre la demande : “Pour te répondre, j’ai besoin d’en savoir plus : qui, quoi, quand, … ?”

Questionner la demande n’est pas l’accepter.

Par la reformulation, mon interlocuteur se sent entendu, pris en considération. Cela le rend plus ouvert à entendre un oui ou un non.

2-Demander un délai, si besoin

J’ai le droit de ne pas répondre immédiatement. La pause a deux grandes utilités :

  • Réfléchir à la réponse et nourrir sa conviction intérieure. Il me semble important de rappeler qu’en matière de communication, 90% de notre message est non-verbal. Ce message passe par nos attitudes, nos mimiques, notre intonation. Il est inconscient et très difficile à contrôler. Les mots que nous utilisons ne représentent donc que 10% de notre communication. Nourrir sa conviction intérieure c’est nourrir 90% du message que nous voulons faire passer.
  • Donner de l’importance à la demande de mon interlocuteur et donc à mon interlocuteur.

Dans tous les cas, je fixe une échéance pour donner ma réponse et je m’y tiens absolument. Cela permet de nourrir la relation et l’importance que revêt la personne à mes yeux.

Ex : “J’ai besoin de voir dans les services internes avant de te répondre. Je te donne ma réponse demain matin vers 10h00”.

3-Exprimer son refus

Poser un refus clair et franc : le non verbal traduit la “position intérieure”.

Ex : “Non, je ne peux pas”

Une règle d’or : ne jamais se justifier. Pour les personnes qui ont du mal à dire “non” c’est l’étape la plus difficile. Souvent elle détourne le “non” en “ça va être difficile”.

Devant une personne insistante, il faut aller tout de suite au point 4, sans revenir sur le “non”.

4-Faire une contre-proposition quand c’est possible

Le but est que la personne sente la continuité du lien (je dis non à une demande, pas à la personne, ni à la relation).

Ex : “Maintenant, je te propose …”  

Si je n’ai pas de contre proposition, je peux rassurer mon interlocuteur quant à notre relation en lui disant, si cela est sincère : “tu as bien fait de me demander, une prochaine fois si je peux t’aider, ce sera avec plaisir”.

Attention : la contre-proposition est, comme son nom l’indique, une proposition : je laisse l’autre responsable de chercher une solution. Je cite les alternatives qui me viennent en tête si j’en ai, mais je ne passe pas du temps à chercher une solution pour l’autre. Je lui fais confiance qu’il est capable de trouver une solution par lui-même.

“DIRE NON” commence toujours par : OUI à la personne, OUI à la relation, NON à la demande.  

Article rédigé par Anne Lebourgeois

Extrait du livre « les clés du burn out, guide des bonnes pratiques en entreprise« , 2016. Editions BOD. Co-auteures : Véronique Bouquet, Anne Lebourgeois, Véronique Lepel Cointet.